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Descubra 5 erros comuns em uma pesquisa de satisfação tradicional

A pesquisa de satisfação tradicional busca saber se o cliente está contente ou não com o serviço prestado. Na imagem, pode-se ver uma espécie de votação digital, com carinhas de

Uma pesquisa de satisfação tradicional está fadada ao erro devido aos métodos obsoletos utilizados para gerar os resultados. Portanto, conhecer as principais falhas que os gestores cometem nessa situação é essencial para se defender contra possíveis prejuízos causados por uma análise mal feita. Por isso, a Insider separou 5 erros que indicam a necessidade de modernizar o acompanhamento da opinião dos clientes. Confira, a seguir.

5 falhas em uma pesquisa de satisfação tradicional

1- Abordagem inconsistente

Uma pesquisa de satisfação tradicional realizada por meio físico tende a ser autocentrada, ou seja, é entregue no momento da empresa, e não do cliente. Esse fator pode causar desconforto nos entrevistados, visto que muitas pessoas não estão dispostas a responder àquele questionário naquele momento.

Ademais, muitas pessoas tentam evitar qualquer tipo de atrito. Esse é um comportamento natural, principalmente quando o cliente é abordado pelo entrevistador no mesmo local de atendimento. Nesses casos, o consumidor tende a dar uma nota boa, mesmo que a experiência tenha sido ruim. Essa “falsa avaliação” afeta diretamente a qualidade das interpretações e, consequentemente, dos resultados gerados.

2- Esforço para interpretação

Uma pesquisa de satisfação tradicional realizada via papel ou telefone exige das empresas um esforço maior da gestão. Isso porque esse modelo de pesquisa gera novas tarefas de organização, tabulação e interpretação de dados.

Essas atividades repetitivas e operacionais demandam maior foco por parte dos colaboradores, fazendo com que eles se afastem do relacionamento com os clientes. Em conclusão, observa-se duas consequências: dificuldade para solucionar problemas e impacto negativo na satisfação da própria pessoa enquanto colaboradora.

3- Retorno dos resultados

Tabular, organizar e interpretar os dados coletados em uma pesquisa de satisfação tradicional não é tarefa fácil. As empresas demoram, em média, de 1 semana a 1 mês para concluir todo o trabalho. Em contrapartida, os clientes aguardam retorno imediato ou em até 48 horas para suas solicitações e reclamações.

Conclusão: o consumidor fica totalmente insatisfeito. Inclusive, reproduz recomendações negativas acerca da organização e busca imediatamente seus concorrentes diretos para atender suas demandas.

4- Possibilidade de fraude

Em geral, pesquisas feitas por canais físicos são manuseadas por colaboradores antes de produzirem resultados. Essa é uma falha grave, já que a pesquisa de satisfação tradicional pode ser manipulada de diversas formas, como inclusão de notas falsas e outros tipos de fraudes.

5- Taxa de resposta não “metrificável”

O último erro de uma pesquisa de satisfação tradicional é não entender a aceitabilidade de pesquisas do seu perfil de clientes. Esse é um dado fundamental para qualquer gestão, pois, a partir dele, é possível elaborar estratégias e fluxos de pesquisas mais eficientes. Além disso, sem acesso a dados de qualidade é impossível monitorar o desempenho real dos seus esforços.

Agora que você sabe os principais erros de uma pesquisa de satisfação tradicional, tenha cuidado para não reproduzi-los na sua empresa! Conte com a metodologia da Insider, instituto de pesquisa de mercado, para criar a pesquisa perfeita para você! Realizamos diversos estudos organizacionais sobre comunicação e propaganda, consumidores, produto, preço, distribuição e muito mais.

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