Cliente oculto: o sucesso do seu atendimento

O atendimento é, com certeza, um fator essencial na hora da compra. Não importa o quanto a campanha publicitária tenha sido eficiente ou o quanto o produto atenda as necessidades do cliente, o fato é que um atendimento desqualificado irá fazer o consumidor rever alguns conceitos sobre a sua empresa.

Para solucionar esse problema, muitos empreendedores estão apostando no cliente oculto (mystery client) , um método de inteligencia de mercado eficiente para organizar e melhorar os pontos de contato com o cliente, inclusive o atendimento. A Insider vai lhe mostrar como o cliente oculto (mystery client) pode aumentar suas vendas e a empatia do cliente com o seu negócio.

Para que serve o cliente oculto?

Esse é um método de avaliação da qualidade e desempenho dos inúmeros serviços prestados pela empresa. O cliente oculto é um aliado para o gestor, pois identifica os pontos de melhoria no contato entre organizações, organizações e fornecedores ou organizações e clientes finais.

Nesse serviço, itens como condições do estabelecimento, disponibilidade e disposição de produtos, higiene e atendimento são avaliados por um profissional de uma empresa de pesquisa de mercado que se camufla entre os demais clientes. Por isso, esse método recebe o nome de cliente oculto ou de cliente misterioso.

Como é feito o processo

Muito utilizado nos EUA e na Europa, esse método de inteligencia competitiva é feito por um profissional camuflado de cliente comum que, de acordo com os objetivos da empresa, avalia itens significativos do relacionamento empresa-consumidor.  Normalmente, há um questionário que norteia o avaliador e ele é pautado em questões pré-estabelecidas pelos gestores. Esse tipo de pesquisa é apropriado para entender o comportamento do consumidor perante seu estabelecimento e gerar estímulos apropriados para incentivar o consumo de bens complementares.

O cliente oculto no seu negócio

São inúmeras as empresas brasileiras que já utilizam essa pesquisa para estudar seu desempenho com os consumidores.  Essa técnica pode variar entre questionários até a gravação de vídeos, tudo pautado nos objetivos da empresa e no processo de experimentação e avaliação simultaneamente; de acordo com a empresa de pesquisa. A Insider é um instituto de pesquisa que está há 15 anos no mercado desenvolvendo pesquisas e avaliações profissionais. Se você quer implantar o método de cliente oculto no seu estabelecimento, procure quem entende do assunto, procure a Insider.