Como elaborar uma boa pesquisa de satisfação

Uma pesquisa de satisfação pode trazer um alto retorno para o seu negócio, quando seus resultados são bem aproveitados. A partir dela, você pode avaliar o quanto seus clientes estão satisfeitos com o produto ou serviço oferecido por você e, se não estiverem, descobrir em que ponto você errou. Será que o produto não foi bem apresentado? Houve falhas no atendimento? A pesquisa de satisfação irá te trazer essas respostas e te dar a inteligência competitiva e inteligência de mercado que você precisa.

No entanto, para que consiga as informações e resultados que precisa, é necessário fazer uma boa pesquisa com uma empresa de pesquisa reconhecida. Você sabe como montar uma pesquisa de excelência, que contenha as perguntas corretas, com pontos estratégicos para obter respostas que podem ser, de fato, aproveitadas? Para que a sua pesquisa de satisfação seja eficaz e possa trazer retorno ao seu negócio, acompanhe essas dicas da Insider.

Dicas para uma boa pesquisa de satisfação

Avaliação por NPS

O Net Promoter Score (ou NPS) é uma métrica de pesquisa muito utilizada entre institutos de pesquisa de mercado por apresentar uma análise quantitativa. Ela funciona de maneira que todas as respostas devem ser dadas por meio de um número. São feitas perguntas como “de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o produto/serviço consumido?” e, dessa maneira, a pesquisa não se torna cansativa, o que aumenta o número de pessoas que irão, de fato, responder.

A partir das respostas obtidas, classifica-se os clientes como promotores, neutros ou detratores. Questionários que apresentam maior parte das notas de 0 a 6, classificam o cliente como detrator. De 7 a 8, neutros. De 9 a 10, promotores.

Tendo esses números, é possível analisar se a maior parte de seus clientes é de promotores (pessoas que elevam a marca e sugerem-na aos amigos), neutros (os que não interferem no resultado final) ou de detratores (clientes insatisfeitos com a marca). Sabendo onde se encontra essa maioria, você pode aplicar as mudanças necessárias para obter a maior parte de clientes promotores, ou ter a certeza de que todas as estratégias adotadas estão sendo bem executadas.

Justificativa da avaliação

Para pesquisas mais longas, é interessante oferecer um espaço de justificativa da avaliação, principalmente se você utilizar as métricas de NPS. Ou seja, após dar a sua resposta para cada pergunta, o cliente tem a possibilidade de dar uma justificativa. Essa justificativa deve ser bem aproveitada por você, em especial para as avaliações negativas.

É importante que esse campo de justificativa seja apenas opcional, e não obrigatório. Pois, quando a justificativa é obrigatória e você se deparar com clientes que não estejam tão interessados em realizá-la, existe grande possibilidade dessa justificativa ser falsa, o que iria atrapalhar sua análise final.

Nível de indicação

Perguntar se o seu cliente indicaria seu produto ou serviço é uma das questões mais pertinentes e que pode trazer mais retorno. Se alguém disser que não indicaria, significa que você tem problemas e precisa agir rápido para mudar isso. Caso o cliente justifique a resposta de não-indicação, melhor ainda para você. Aja em cima do problema de maneira incisiva e ágil. O nível de indicação é um dos indícios mais fortes de que seu negócio vai bem ou mal e deve estar presente em toda pesquisa de satisfação.

Priorize a clareza

Toda pesquisa deve ser muito clara. Independentemente da finalidade ou o tipo de questionário, as perguntas devem ser diretas, sem muitos detalhes e pensando sempre na agilidade de resposta. Seguindo isso, procure sempre elaborar frases simples e diretas, que possam ser lidas rapidamente e que não tenham possibilidade de interpretação dupla.

Não seja específico demais

Ao ser muito específico nas questões dispostas, você vai de encontro à dica anterior; perde-se clareza. Mas, por outro lado, perguntas muito gerais dão abertura a respostas muito amplas e vagas, o que prejudica na hora de reparar os erros. Saiba como dosar a especificidade das suas questões a ponto de não ficarem muito pontuais e nem muito generalizadas.

Busque um bom instituto de pesquisa

Realizar uma pesquisa de satisfação bem feita é muito importante; mas, tudo será em vão se você não puder contar com um instituto de pesquisa de qualidade. É muito importante que este serviço seja prestado com excelência. A Insider está pronto para atendê-lo e ajudá-lo a elaborar as melhores pesquisas para o seu negócio. Clique aqui e saiba mais sobre o que fazemos.