Método NPS: aprenda a medir o nível de satisfação dos clientes

O nível de satisfação dos clientes é uma variável-chave em qualquer tipo de negócio. Por meio dele é possível identificar a lealdade dos seus clientes com a marca e, consequentemente, problemas na gestão que podem ser melhorados. Para mensurar esse índice, existe um modelo simples e rápido, chamado NPS. Quer saber como ele funciona? Continue lendo este artigo da Insider para descobrir!

Afinal, o que é NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia que foi criada nos Estados Unidos no início dos anos 2000. O objetivo máximo da ferramenta é medir o nível de satisfação dos clientes, ou seja, o grau de lealdade deles com a marca.
O método consiste, basicamente, em uma única pergunta: “quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?”. A resposta para essa pergunta vai de 0 até 10; onde 0 significa “não recomendaria” e 10 significa “com certeza recomendaria”.

Dentro da faixa de 0 a 10, existe uma separação em três grupos:

• nota 0 a 6: grupo dos detratores. Em geral, são pessoas que não recomendam sua empresa e, inclusive, podem falar mal dela;
• nota 7 ou 8: grupo dos neutros. Consiste em consumidores que não falam mal, porém, também não recomendam. Ou seja, não confiam totalmente na sua empresa;
• nota 9 ou 10: grupo dos promotores. São aqueles consumidores que realmente defendem sua marca e incentivam familiares e amigos a consumirem seus produtos e serviços.

5 vantagens da ferramenta

1. O sistema é fácil de ser implantado e analisado;
2. promove maior praticidade ao cliente;
3. avaliação da concorrência de forma mais assertiva;
4. maior chance de aceitação do cliente;
5. acompanhamento de posicionamento do mercado.

Como medir o nível de satisfação dos clientes?

É recomendável que essa pesquisa seja feita por telefone ou por e-mail, sendo este último o melhor formato para aplicá-la. Pelo meio eletrônico é possível atingir uma grande parcela de pessoas a um custo baixo, além de ter mais confiança nas respostas.

Para medir o nível de satisfação dos clientes, você pode criar uma lista de e-mail com os principais contatos e enviar um formulário do Google, por exemplo. Após obter as respostas, é necessário dividir os clientes nas categorias para poder mensurar o NPS.

Cálculo do NPS

Para medir o nível de satisfação dos clientes utilizando o NPS, é necessário realizar alguns cálculos.
Em primeiro lugar, faça o seguinte: divida a quantidade total de promotores pela quantidade total de clientes que responderam à pesquisa. Em seguida, deve-se dividir a quantidade total de detratores pela quantidade total de clientes. Após identificar o percentual de cada variável, subtraia uma pela outra para chegar ao resultado final (nível de satisfação dos clientes).

Veja o exemplo abaixo para entender melhor:

Após enviar o e-mail com o link da pesquisa de satisfação, você obteve total de 500 respostas. Desse total, 250 clientes deram notas 9 ou 10; enquanto que 100 clientes deram notas de 0 a 6. Seguindo a lógica, temos:

percentual de promotores: 250 / 500 = 50%;
percentual de detratores: 100 / 500 = 20%;
subtraindo um pelo outro: 50% – 20% = 30%.

Em conclusão, o NPS é 30%. Isso significa que, depois de neutralizar todos os detratores do seu provedor, ainda restaram 30% de pessoas gerando avaliações positivas da sua marca.

Quais cuidados devemos ter com o NPS?

Muitos gestores tendem a pensar que, ao tratar um problema de apenas um cliente que deu uma nota baixa, é possível resolver toda a sua base. Esse é um erro gravíssimo. É necessário sempre pensar em um problema real que afeta muitas pessoas.

É possível incluir perguntas complementares, como “por que você deu essa nota?”, e deixá-las em aberto. Desse modo, o cliente fica à vontade para expor pontos positivos e negativos, além de indicar os motivos pelos quais o levaram a dar determinada nota.

Além disso, também pode-se aplicar perguntas direcionadas. Por exemplo: “quão boa foi sua experiência de compra no nosso site?”. Assim, é mais fácil identificar pontos de melhoria e possíveis possibilidades para novas ações.

Gostou do nosso artigo sobre o método NPS para medir o nível de satisfação dos clientes? Veja outros conteúdos exclusivos no blog da Insider, como 3 estratégias para posicionar seu produto no mercado, 10 características fundamentais de um bom líder e importância da satisfação do cliente interno. Boa leitura!