Insider ajuda: descubra mais sobre a gestão da experiência do cliente!
Não é novidade para ninguém quando falamos que é essencial cuidar da forma que tratamos nossos clientes. Eles devem receber um bom atendimento, assim como serviços/produtos de qualidade. Isso é essencial para a sobrevivência e o crescimento de qualquer negócio! Assim, a gestão da experiência do cliente (Customer Experience Management – CXM) surge como uma estratégia indispensável para garantir a satisfação do público e destacar-se da concorrência.
O que é gestão da experiência do cliente?
A gestão da experiência do cliente consiste no monitoramento e otimização de todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente. Ou seja, desde o primeiro contato até o pós-venda(https://www.zendesk.com.br/blog/pos-venda/). Também é conhecida como (Customer Experience Management – CXM).
O objetivo dessa gestão é garantir que cada interação seja positiva. Dessa forma, criando uma relação duradoura e baseada na confiança. Assim, o cliente se fideliza e passa a contar sempre com a sua marca, escolhendo-a como referência sempre.
Benefícios da CXM para as empresas
Quando falamos em aderir ao CXM, podemos citar como benefícios:
- aumento da fidelização, uma vez que clientes satisfeitos têm mais chances de voltar a fazer negócios;
- se reflete em recomendações e avaliações positivas, gerando reputação positiva;
- aumento da receita a partir das recomendações;
- redução de custos com atendimento e suporte;
- diferenciação competitiva.
Como garantir uma boa gestão da experiência do cliente?
Entendeu o que é e como a gestão da experiência do cliente pode ser benéfica para o seu negócio? Então, vamos ver como fazer isso no seu negócio:
- organize o atendimento prestado pela empresa – certifique-se de que sua equipe esteja alinhada e que os processos sejam eficientes para garantir um atendimento completo e de qualidade;
- faça o monitoramento dos canais de comunicação – isto é, redes sociais, telefone e e-mail. Garanta que as
- respostas sejam rápidas e assertivas;
- priorize o atendimento omnichannel – garanta que os clientes possam se comunicar com sua empresa por meio de diversos canais de forma integrada e sem interrupções.
Pense em investir em pesquisas de satisfação!
Entendeu como pode começar a implementar a gestão da experiência do cliente na sua empresa? Antes, bem como ao decorrer desse trabalho, é interessante realizar pesquisas de satisfação. Por meio de perguntas sobre a experiência do consumidor, é possível coletar feedbacks que permitam entender suas necessidades e identificar áreas de melhoria.
Além disso, demonstram ao cliente que sua opinião é valorizada, fortalecendo a relação e aumentando a fidelidade. Essas pesquisas auxiliam na tomada de decisões estratégicas e no aprimoramento contínuo da experiência do cliente.
Fale com a Insider!
A gestão da experiência do cliente não é apenas uma tendência. Essa é uma necessidade, uma vez que as expectativas dos consumidores estão em constante evolução. Investir nesse monitoramento de forma qualificada é investir no futuro do seu negócio.
Quer aprimorar a experiência do seu cliente e alavancar os resultados do seu negócio? A Insider é um instituto de pesquisa de mercado e oferece estudos que podem ajudar você com direcionamentos de como prosseguir com seus serviços e atendimento, tais como:
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