Cliente oculto: como ele pode ser essencial ao seu negócio

Em meio à crise econômica que o país enfrenta, fidelizar o cliente e satisfazer suas necessidades é o que as empresas buscam. Uma boa estratégia para conseguir êxito nessa tarefa é a contratação de uma empresa de pesquisa que ofereça o serviço de cliente oculto para avaliar os serviços oferecidos pelas empresas.

Apesar de ser uma técnica mais comum do do que se imagina, muitos empresários ainda não a conhecem. Se você nunca ouviu falar do cliente oculto, estamos aqui para esclarecer suas dúvidas, e mostrar como essa pessoa pode ser a saída para descobrir quais as melhorias devem ser feitas para que sua empresa se destaque (positivamente, claro!) no mercado.

O que é o cliente oculto?

O cliente oculto é a pessoa contratada por uma determinada empresa  para se passar por um cliente comum e ser capaz de fiscalizar os serviços oferecidos sem que haja tratamento diferenciado por ser um avaliador. Ele verificará se o atendimento aos clientes é eficaz e se está de acordo com o que a empresa se propôs a fazer. Os retornos são quase imediatos. Segundo dados do IBCR, cerca de 90% das empresas que contratam o cliente oculto reportam em até 2 meses resultados positivos e retorno dos investimentos¹.

Uma rede de  lanchonetes, por exemplo, contrata uma empresa de pesquisas que disponibiliza um cliente oculto para verificar os serviços oferecidos pelas suas franquias. Ele irá até o estabelecimento, comprará um lanche, e agirá como um cliente normal. Assim, o cliente oculto será capaz de avaliar o atendimento, estrutura do local, qualidade dos alimentos e suas impressões serão apresentadas à direção da empresa. O empresário, então, poderá tomar as medidas a fim de resolver os possíveis problemas encontrados.

Viu como é simples? O cliente oculto é uma espécie de detetive contratado para investigar se os serviços oferecidos por uma empresa estão ou não de acordo com o esperado. Isso facilita muito a vida do empresário, que poderá investir nos pontos exatos que precisam ser melhorados, fazendo com que os erros não se repitam e o cliente fique cada vez mais satisfeito. E o fato de o cliente oculto não ser identificado, faz com que a equipe trabalhe sempre dando seu melhor, porque nunca se sabe quando poderá ter alguém espionando.

Todas as áreas do estabelecimento são avaliadas, levando em consideração quesitos como: limpeza, atendimento e produção. Diversos segmentos empresariais já fazem uso do cliente oculto para melhorar seus serviços, como cinemas, lanchonetes e hotéis. As pessoas contratadas são designadas para as avaliações de acordo com seu perfil, ou seja, uma pessoa que será o cliente oculto em uma rede de cinemas, em uma certa região, não será a mesma que avaliará uma cadeia de hoteis em outra.

Cliente oculto: quais as vantagens de contratá-lo?

Já vimos o que faz um cliente oculto, e como seus serviços podem ser aproveitados pela empresa. Mas, quais as vantagens de se contratar um cliente oculto? Por que utilizar esse tipo de serviço? mostraremos algumas vantagens.

Fidelização do cliente

Os clientes valorizam as empresas que se esforçam para melhorar a qualidade dos serviços oferecidos. Assim, quanto mais procurar investir naquilo que não está bom, mais os clientes retornarão.

Equipe motivada

Todos trabalham melhor quando sabem que estão sendo observados. Como o cliente oculto não se identifica, e nem avisa sobre sua visita, todos trabalharão melhor, com a expectativa de serem avaliados.

Perspectiva de investimento

Tendo um cliente aliado, que irá reportar tudo o que precisa ser melhorado, fica mais fácil colocar o dinheiro onde realmente há necessidade, mudando o que precisa ser mudado, e mantendo o que funciona bem.

Imparcialidade

Uma vez que não há um vínculo empregatício entre o cliente oculto e a empresa, tudo o que for visto e ouvido será relatado, o que trará uma avaliação mais objetiva e eficaz.

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A Insider é um instituto de pesquisa que trabalha há dezessete anos com inteligência de mercado e inteligência competitiva e que visa conhecer e entender o comportamento dos clientes. Oferecemos os serviços de cliente oculto, uma maneira segura, eficaz e discreta de descobrir os pontos a serem melhorados na sua empresa. Entre em contato conosco!