Tipos de pesquisa de satisfação: conheça os mais usados

O sucesso de qualquer negócio começa a partir da alta satisfação de seus clientes. Mas, para chegar até esse nível, além de oferecer um bom serviço, é preciso tomar decisões estratégicas. Para garantir que as escolhas sejam eficientes, o ideal é se basear em dados. A melhor forma de coletar essas informações é por meio dos tipos de pesquisa de satisfação, em que os clientes dão sua opinião sincera.

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Quais os tipos de pesquisa de satisfação?

Com a alta competitividade do mercado, fidelizar clientes precisa ser prioridade para empresas. Para atingir esse objetivo, o cliente precisa ter em mente que sua empresa é sempre a melhor opção. Isso está atrelado ao nível de satisfação dele em relação ao serviço oferecido. Para mensurar essa informação de forma precisa, é necessário ouvir o próprio cliente. Você pode garantir esses feedbacks por meio de 4 tipos de pesquisa de satisfação:

1- Customer Satisfaction Score (CSAT)

Conhecida também como “índice de satisfação do cliente”, essa pesquisa utiliza perguntas específicas sobre a satisfação do consumidor, geralmente em relação ao serviço ou produto oferecido. Os clientes respondem dentro de uma escala linear, podendo ser:

• numérica: de 1 a 5;
• binária: sim ou não;
• critérios de satisfação: insatisfeito, neutro e satisfeito.

2- Net Promoter Score (NPS)

Entre os tipos de pesquisa de satisfação, essa é a mais fácil de ser aplicada. Na maioria das vezes, consiste em apenas uma pergunta que visa saber a probabilidade do cliente indicar sua empresa para alguém. As respostas são fornecidas em uma escala de 0 a 10, que categorizam os consumidores em 3 tipos:

• detratores: consumidores insatisfeitos com a experiência que tiveram com a empresa e que não voltariam a comprar novamente. Avaliam com notas entre 0 e 6;
• neutros: clientes que não possuem uma opinião formada sobre a experiência que obtiveram, podendo migrar para a concorrência. Avaliam com notas entre 7 e 8;
• promotores: consumidores fiéis da empresa que a indicam para outras pessoas. Avaliam com notas entre 9 e 10.

3- Customer Effort Score (CES)

Em português, “pontuação do esforço do cliente”, esse tipo de pesquisa tem uma abordagem parecida com a CSAT. Por meio de uma única pergunta, é avaliado o esforço que o cliente fez para resolver um problema ou dificuldade com a empresa. Portanto, quanto menor for, melhor para a reputação da organização. A resposta pode ser fornecida de diferentes formas:

• numérica: de 1 a 7;
• classificação qualitativa: difícil, fácil e muito fácil;
• emojis: carinha feliz e carinha triste.

4- Escala Likert

Esse método usa afirmações para avaliar o nível de satisfação do cliente. Pode ser usada uma ou várias considerações e o consumidor escolhe se concorda, não concorda e nem discorda, ou discorda do que foi dito.

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