Net Promoter Score: o que é e como usar?

Melhor do que ter a certeza que você está entregando um produto ou serviço de qualidade é saber que o seu cliente também acha isso. E para medir o nível de satisfação dos consumidores é muito comum usarmos pesquisas e outras ferramentas. O Net Promoter Score é um desses métodos. Por isso, a Insider trouxe, no artigo de hoje, mais sobre o assunto. Continue a leitura, entenda o que o termo significa realmente, como é usado e como ele pode ajudar a melhorar a percepção da sua empresa. Confira!

O que é o Net Promoter Score?

Também conhecido pela sigla NPS, o Net Promoter Score não tem uma tradução específica. Mas, podemos dizer que é como uma pontuação de tradução online. Em outras palavras, podemos dizer que é a chance de um consumidor recomendar a sua empresa. O método é uma métrica simples, mas muito útil que ajuda a avaliar a satisfação dos clientes. A boa notícia é que ele pode ser usado por empresa de todos os setores.

Como ele funciona?

Seu principal objetivo é oferecer um panorama geral sobre as impressões do consumidor a respeito de uma empresa. Portanto, tendo as suas informações, é possível tomar decisões mais assertivas e que gerem benefícios como a fidelização dos clientes, por exemplo. Além disso, os dados obtidos pelo NPS ajudam a fazer a manutenção da saúde financeira e redução da taxa de cancelamento, também chamada de Churn Rate.

Na prática, o Net Promoter Score utiliza ferramentas de pesquisa e classificação. Por meio de questionários, os consumidores podem deixar suas opiniões a respeito de determinado produto ou serviço e de toda empresa, de uma forma geral.

Como ele ajuda a sua empresa?

Diferente de fazer uma pesquisa interna, com funcionários e, principalmente, gestores, fazer uma análise com o Net Promoter Score permite que o cliente expresse a verdadeira opinião sobre a empresa. Dessa forma é possível traçar metas e objetivos. Além disso, a ação também permite a comparação das perspectivas internas e a imagem externa dela.

O mais importante é que a opinião do consumidor é inteiramente influenciada pela sua experiência real de uso e atendimento prestado a ele. Sendo assim, o NPS metrifica como está o relacionamento da marca com o seu público-alvo.

É aí que entra a grande jogada. Depois de analisar os dados fornecidos pelo método você pode entender o que funciona e o que deve ser melhorado dentro da sua empresa. Isso garante além da lealdade do cliente, uma redução de custos com coisas e produtos que não fazem o dinheiro voltar.

Na prática, ele funciona da seguinte maneira: é feita a aplicação de um questionário com a nota (de zero a 10) que o cliente dá para o serviço a ponto de indicar para um amigo e o motivo da mesma.

A nota dada permite ter parâmetros quantitativos e é classificados da seguinte maneira:

• Promotores: notas 9 ou 10 como altas chances de recomendação;
• Neutros: notas 7 ou 8 que indicam uma relação regular, mas com pontos a melhorar;
• Detratores: notas de 0 a 6 indicando descontentamento com o produto ou serviço – esse índice é o mais preocupante porque pode leva a uma indicação inversa, ou seja, negativa. ou atendimento, o que pode levá-los a fazer uma propaganda negativa.

Já a segunda questão, (o motivo do cliente ter dado essa nota), serve como parâmetro qualitativo. Com ela, é possível criar estratégias para corrigir os pontos citados.

Conheça a Insider!

Agora que você já sabe o que é e como funciona o Net Promoter Score, conte com a Insider. Somos uma empresa de pesquisa e temos como objetivo atender e entender seus clientes. São mais de 20 anos de mercado atuando para te ajudar a conhecer sua concorrência e a elevar o nível de satisfação dos seus clientes. Entre em contato e solicite um orçamento!